"Wir wollen den Dialog": Deutsche Bahn startet Service-Kanal auf Twitter

06.06.2011
 

"Die Bahn im Social Web": Die Deutsche Bahn eröffnet auf Twitter und im zweiten Schritt auch auf Facebook einen Dialogkanal für den Service. Bereits am Mittwoch, 8. Juni um 06:00 Uhr fährt @DB_Bahn bei Twitter los. Die Social-Media-Kanäle sollen die bestehenden Kontaktkanäle der Deutschen Bahn ergänzen und Kunden eine schnelle und einfache Möglichkeit bieten, sich mit ihren Fragen an das Unternehmen zu wenden.

"Die Bahn im Social Web": Die Deutsche Bahn eröffnet auf Twitter und im zweiten Schritt auch auf Facebook einen Dialogkanal für den Service. Bereits am Mittwoch, 8. Juni um 06:00 fährt @DB_Bahn bei Twitter los. Die Social-Media-Kanäle sollen die bestehenden Kontaktkanäle der Deutschen Bahn ergänzen und Kunden eine schnelle und einfache Möglichkeit bieten, sich mit ihren Fragen an das Unternehmen zu wenden.

Via Twitter sollen alle servicerelevanten Fragen rund um die Angebote im Personenverkehr beantwortet werden, erklärt Daniel Backhaus, Teamleiter Social Media Management des Unternehmens. Fragen, wie sie die Menschen auch Zugbegleitern oder dem Call Center stellen - etwa zu neuen Angeboten und Services der Bahn oder zu Ausnahmesituationen wie bei Störungen im Bahnbetrieb. Pünktlichkeits- oder Verbindungsauskünfte könnten aber nicht gegeben werden. Das Gros der Serviceanfragen erwartet Backhaus jedoch weiterhin über Telefon oder Mail.

Martin Hüske, Leiter Online- und Agenturvertrieb bei DB Vertrieb, stellt fest: "Unser Ziel sind zufriedene Kunden. Wir wollen den Dialog. Wir sind ansprechbar, wenn unsere Kunden Fragen an uns haben. Und wir wollen helfen, wo wir helfen können." Auch im Social Web gehöre es heute dazu, dialogfähig zu sein.

Die Organisation des Projekts sei nicht trivial gewesen. In den letzten Monaten hat die Bahn ein "Dialogteam" zusammengestellt und intensiv darin geschult, wie die Kommunikation über soziale Netzwerke funktioniert und wie die DB dort kommunizieren möchte. Es gehe um einen qualitativ hochwertigen Dialog, so Backhaus. Man habe sich gründlich auf die Prozesse vorbereitet. Und wenn die Twitter auf 140 beschränkte Zeichenzahl für eine Antwort mal nicht ausreicht, soll auf ein Service-Blog verwiesen werden.

12 Mitarbeiter sollen rund 300 Anfragen am Tag beantworten können

Das Social-Media-Team der Bahn besteht aus 12 Mitarbeitern. Diese sollen rund 300 Anfragen am Tag beantworten können. Zum Start könnte der Kanal mit vielen Anfragen bombardiert werden - schließlich hat die DB in Deutschland täglich über sieben Mio Fahrgäste in ihren Zügen und Bussen.

Rund um die Uhr sind die Mitarbeiter allerdings nicht ansprechbar. Der Twitter-Service soll zunächst auf die Kernzeiten beschränkt werden: also von Montag bis Freitag von 6 bis 20 Uhr. "Dann werden wir anhand des Feedbacks und der Nutzung entscheiden, wie wir das weiter gestalten", verspricht Daniel Backhaus.

Auch auf Facebook will die Bahn künftig mit ihren Kunden in Dialog treten. Zudem biete Facebook "noch viele weitere Möglichkeiten": Die Bahn sei für viele Kunden Teil ihres Alltags und hierfür werde man nützliche Informationen und Tools zur Verfügung stellen.

"Nur ein paar Sekunden und man hat seinem Ärger Luft gemacht"

Mirko Lange von talkabout communications hat das Social-Media-Projektteam in Fragen der Öffentlichkeitsarbeit beraten. Er erklärt, was sich die Deutsche Bahn unter "Dialog" vorstellt: Twitter und Facebook würden einen konkurrenzlos einfachen Zugang bieten. "Es dauert nur ein paar Sekunden, und man hat sein Anliegen vorgebracht, seine Frage gestellt oder einfach auch nur seinem Ärger Luft gemacht. Und die Bahn kann dann reagieren."

Vorbild Deutsche Telekom

Als Vorbild hat der Deutschen Bahn laut Lange auch @telekom_hilft gedient, der Support-Kanal der Deutschen Telekom auf Twitter. Im Vorfeld seien zudem rund 50 Social-Media-Nutzer zu einer Testphase eingeladen worden.

Lead-Agentur bei dem Social-Media-Projekt der Deutschen Bahn ist die Ray Sono AG. Sie hat sich neben der strategischen Beratung auch um die Technik gekümmert.

Ihre Kommentare
Kopf
Ralf E. Hansen

Ralf E. Hansen

Medienconsulter
Consulter Medien & Entertainment

07.06.2011
!

interessant. Ob das der richtige Weg ist ?
Als aktiver Bahnkunde präferiere ich eher einen guten Service vor Ort und spontaner Behebung auftretender Probleme -also auf Schienen, statt hinterheriger Fehlerdiskussionen in Foren und Netze. Ich suche derzeit nach günstigen Angeboten von tragbaren Einmann-Klimageräten für ICE Reisen.....


Thorsten Claus

07.06.2011
!

Herr Hansen, wenn Sie eine Quelle haben, ich hätte da auch noch Interesse an mobilen Klimageräten...
Aber vielleicht kann man dann ja gleich via Twitter um Hilfe rufen, wenn man mal wieder im ICE zu dehydrieren droht, das wäre dann ja schon fast innovativ!


Susanne Fiederer

07.06.2011
!

Mir gefällt der Vorstoß der Bahn in Sachen Social Media - zumal man offenbar aus dem ersten FB-Versuch gelernt hat. Kann nur sagen: Nachahmenswert! Im Übrigen finde ich die ewige Schlechtrederei nicht nur typisch deutsch, sondern auch langweilig.


AKS

07.06.2011
!

@Susanne Fiederer: Arbeiten Sie zufällig in der Pressestelle der Bahn???


Tanja Lugert

07.06.2011
!

@Ralf E. Hansen, kenne ich nur zu gut;) Als (momentaner) Pendler kenne ich nur zwei Kategorien bei der Bahn – eiskalt oder gaaaanz heiß – eine schwere Erkältung habe ich mir auch schon schon geholt;) Von den Verspätungen fang ich erst mal gar nicht an, dann wird das hier der neue Diskussionthread für Fehler bei der DB;)

Ich befürchte, dass die armen Twitter-Mitarbeiter hoffnungslos überfordert sein werden und das es gar nichts bringt!!!


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