Deutsche Bahn happy über ihren Twitter-Kanal: "Nur rund ein Viertel der User-Tweets waren negativ"

27.07.2011
 

"Wir konnten an vielen Stellen helfen": Die Deutsche Bahn hat für ihren Service-Kanal auf Twitter ein erstes Resümee gezogen. In etwas mehr als sechs Wochen seien rund 5.000 Nachrichten an @DB_Bahn gerichtet worden. Rund 1.500 Twitter-User hätten konkrete Fragen gestellt, die man auch alle beantwortet habe. Nur knapp ein Viertel der Nutzer-Nachrichten sei tendenziell negativ gewesen, hier hätten sich die Twitter-User beispielsweise über Verspätungen oder Pannen beschwert.

"Wir konnten an vielen Stellen helfen": Die Deutsche Bahn hat für ihren Service-Kanal auf Twitter (kress.de vom 6. Juni 2011) ein erstes Resümee gezogen. In etwas mehr als sechs Wochen seien rund 5.000 Nachrichten an @DB_Bahn gerichtet worden. Rund 1.500 Twitter-User hätten konkrete Fragen gestellt, die man auch alle beantwortet habe. In dem Dialog seien an die Kunden 3.500 Tweets versendet worden.

An die über 8.500 Follower hat das achtköpfige Twitter-Team der Bahn nach eigenen Angaben auch rund 80 Tweets mit allgemeinen Hinweisen verschickt, diese wurden rund 300 Mal retweetet.

Interessant dabei: Nur knapp ein Viertel der Nutzer-Nachrichten sei tendenziell negativ gewesen, hier hätten sich die Twitter-User beispielsweise über Verspätungen oder Pannen beschwert. Die Deutsche Bahn wertet das als Erfolg. Mit rund zwei Drittel aller Tweets im Zusammenhang mit @DB_Bahn ist der Anteil der neutralen Tweets auffällig hoch. Auch das sei "ein gutes Ergebnis". Etwa zehn Prozent der Tweets waren den Angaben zufolge positiv - hier hätten sich User für schnelle Antworten bedankt oder ein Lob ausgesprochen.

"Insgesamt sind wir mit dem Start sehr zufrieden und verstehen das als Ansporn, den Service nun auszubauen", so das Social-Media-Team der Bahn. Erfreulich seien auch die "vielen guten Anregungen" gewesen, die man an die Fachabteilungen weitergegeben hätte.

Wie bereits angekündigt, will die Deutsche Bahn nun auch bei Facebook eine Anlaufstelle bieten. Ein konkreter Termin steht noch nicht fest. Mit ihrer "Chefticket"-Aktion hatte die Bahn auf Facebook im vergangenen Jahr den Anschluss verpasst und für Unmut gesorgt (kress.de vom 2. Dezember 2011). Diesen Fehler wird man nicht wiederholen wollen - und nimmt sich deshalb wohl für die Vorbereitung viel Zeit.  

Der Twitter-Service ist bislang zunächst auf die Kernzeiten beschränkt, also von Montag bis Freitag von 6 bis 20 Uhr. Auch hier haben die Verantwortlichen Anfang Juni in Aussicht gestellt, dass der Service erweitert werden könnte. Auch Google Plus könnte für die Bahn interessant werden - wenn dort die Türen für Firmen aufgehen.

Das gute Zeugnis, das sich die Deutsche Bahn auf Twitter ausstellt, bestätigen auch einige Leser des Basic-Thinking-Blogs: "Ich hab zweimal ne Anfrage an den Twitter Account gesendet. Antwort kam prompt, war sachlich und hat meine Frage beantwortet. Daran können sich andere ein Beispiel nehmen", schreibt ein User. Ein anderer urteilt: "Immer verbindlich und souverän: Feine Sache!"

Ihre Kommentare
Kopf

Thomas Hillebrand

27.07.2011
!

Glatt gelogen. Von mir wurden mehrere Tweets NICHT beantwortet oder waren mit
Werbung versehen. Bis die Bahn an das Niveau von
@telekom_hilft kommt, wird noch viel Wasser die
Isar runter fließen


Rainer

27.07.2011
!

Ich war zufrieden mit den Antworten auf meine Fragen.


KC-Seminare

28.07.2011
!

Das der eine den zufriedenen und der andere den unzufriedenen Kunden spiegelt, wundert nicht. Was wir viel interessanter finden, ist die Tatsache dass "NUR" 25 % negative und immerhin noch 10 % positive Tweets derart gefeiert werden. Im Zeitalter von Facebook und Twitter wäre das für jedes private Unternehmen eine Katastrophe. Hoffentlich nimmt sich diese Messlatte kein anderes Großunternehmen zum Beispiel.


Mirko Lange

30.07.2011
!

@KC-Seminare Dieser Anteil ist bei einem *Support-Kanal* ausgesprochen gut! Denn die Leute melden sich eigentlich nur, wenn sie ein Problem oder eine Beschwerde haben. Dafür ist der ja da.

(Disclosure: Ich bin in dieses Projekt involviert).


Thomas Hillebrand

02.08.2011
!

Ja, man meldet sich mit einem Problem und bekommt allgemeine Werbe-Tweets zurück.


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