Zwei Monate DB Bahn auf Facebook: 4.000 Fragen beantwortet, Belehrung für Mitarbeiter

Die extremen Witterungsbedingungen und die daraus resultierenden Zugverspätungen sind eines der aktuellen Aufregerthemen auf dem Facebook-Auftritt des Personenverkehrs der Deutschen Bahn. Vor zwei Monaten ist die Seite an den Start gegangen, mittlerweile zählt sie fast 80.000 Fans. Bei der Bahn ist man zufrieden: "Das Dialog-Team hätte in den ersten beiden Monaten über 4.000 Anfragen der Facebook-Freunde beantwortet und selbst rund 40 Postings veröffentlicht, die bei den Usern über zwei Millionen mal angezeigt wurden.

Dass das Service-Team funktioniere, will die Bahn anhand dieser Zahlen belegen: "98% der bearbeiteten Servicefälle konnten über Facebook direkt beantwortet werden, nur 2% der bearbeiteten Fälle wurde an die jeweiligen Fachbereiche weitergeleitet."

Am meisten freut man sich bei der Bahn, dass das Dialogangebot von den Nutzern angenommen werde und auch das angestrebte "User-helfen-Usern"-Prinzip funktioniere. "Wir danken daher ausdrücklich den vielen fleißigen Helfern, die sich mit uns engagieren, um das Bahnfahren für unsere Kunden transparenter und einfacher zu machen", so die Bahn.

Hinweis an übereifrige Mitarbeiter

Übereifrige Mitarbeiter pfeift der Konzern allerdings zurück: Es sei spannend zu sehen, dass Mitarbeiter sich auch in ihrer Freizeit gerne für die Bahn auf Facebook engagieren würden. Dies dürfe jedoch nicht zu Verwirrung anderer User führen. Deshalb möchte man darauf hinweisen, dass Mitarbeiter ihre persönliche Meinung gerne äußern könnten, jedoch nicht offiziell im Namen der Deutschen Bahn sprechen dürften. Letzteres sei Aufgabe des Dialog-Teams.

Hintergrund: Die Deutsche Bahn hat gerade ihr neu geschaffenes Social-Media-Team komplett gemacht. Jens Appelt, 38, verantwortet die Aktivitäten des Gesamtkonzerns in dieser Sparte (kress.de vom 20. Januar 2012).