In sieben Schritten: Wie Sie online Ihren guten Ruf wiederherstellen

 

Wer hat noch nicht seinen Namen bei Google eingegeben? Wer auf negative Inhalte stößt, fühlt sich vor den Kopf gestoßen. Ein schlechter Ruf im Internet kann aber schnell ein echtes Problem werden - gerade auch für Unternehmen. Angst vor Kritik müsse aber niemand haben, sagt Beatrix Gutmann, Social-Media-Chefin der Anzeigenblätter der Funke Mediengruppe, zu kress.de.

Wer hat noch nicht seinen Namen bei Google eingegeben? Wer auf negative Inhalte stößt, fühlt sich vor den Kopf gestoßen. Ein schlechter Ruf im Internet kann aber schnell ein echtes Problem werden - gerade auch für Unternehmen. Angst vor Kritik müsse aber niemand haben, sagt Beatrix Gutmann, Social-Media-Chefin der Anzeigenblätter der Funke Mediengruppe, zu kress.de.

Unternehmensreputation aktiv mitgestalten

Andy Beal ist einer der angesehensten Experten für Onlinereputation und CEO von Reputationrefinery. Sein Unternehmen arbeitet er mit einer Reihe namhafter Konzernen zusammen. Im Interview mit flyte new media aus Portland erklärt er, warum es eine Notwendigkeit ist, die Unternehmensreputation im Internet aktiv mitzugestalten.

1. Was steht eigentlich im Internet über mein Unternehmen?


Wichtig ist zu wissen, was vor sich geht. Die überwältigende Mehrheit der Menschen im Internet nutzt Google, das sollten Sie auch tun. Googlen Sie Ihr Unternehmen regelmäßig, zum Beispiel einmal die Woche. So verhindern Sie, dass dort plötzlich negative Kritiken - seien sie berechtigt oder unberechtigt - auftauchen, die Sie vorher nicht auf dem Schirm hatten. Halten Sie die ersten 30 Treffer im Auge und beobachten Sie, welche Anzeigen in der Prioritätenliste von Google steigen.

2. Es gibt negative Einträge über mich, wie kommen die dort hin?


Wenn Sie einen negativen Eintrag bereits auf der ersten Seite finden, kann das daran liegen, dass es nicht genügend positive Beiträge von einflussreichen und vertrauensvollen Seiten gibt, die der Algorithmus von Google über diesen negativen Beitrag priorisiert. Genau wie eine Topstory auf der Titelseite Zeitungen zu hohen Verkaufszahlen führt, generiert eine Topstory im Internet Backlinks, sie wird also verlinkt. Viele Backlinks bedeuten, dass die Wichtigkeit eines Beitrages für Google steigt und er so bei den Suchergebnissen weiter oben auftaucht.

3. Was kann ich gegen schlechte Kritik tun?


Zuerst müssen Sie sich fragen, ob die Kritik berechtigt oder unberechtigt ist. Wenn an den Kommentaren etwas Wahres dran ist, sollten Sie die Probleme innerhalb des Unternehmens ansprechen, beheben und dies dann nach außen kommunizieren. Aber was tun, wenn Sie online zu Unrecht diffamiert werden? Sie können nicht einfach bei Google anrufen und sagen, die sollen das aus dem Index nehmen. Wenn Google das täte, wäre der Pool aller Suchergebnisse nur noch halb so groß. Wenn Sie Opfer einer Diffamierung im Internet werden, gehen Sie genau so dagegen vor, wie bei klassischer Beleidigung oder gar Rufmord. Entweder nimmt der Betreiber der Seite die Inhalte aus dem Netz, oder es geht vor Gericht. Sollte ein Richter die Anschuldigungen für unrechtmäßig oder falsch halten, können Sie mit einem Gerichtsbeschluss dafür sorgen, dass Google die Seite aus dem Index nimmt. Es gibt bei Google eine riesige Abteilung, die Tag für Tag nichts anderes tut, als Gerichtsbeschlüsse umzusetzen und das Internet zu säubern.

4. Die negativen Einträge befinden sich irgendwo zwischen wahr und falsch, was nun?


Wenn sich Ihr Fall in der Grauzone abspielt, ist es wichtig zu verstehen, dass der größte Maßstab für Onlinereputation Ihre eigene Webpräsenz ist. Ihre Homepage und Ihr Auftreten auf Social Media Plattformen sind Ihre schärfsten Waffen. Schaffen Sie Inhalte, die für Google-Maßstäbe den gleichen Wert wie die negative Kritik haben. Richten Sie beispielsweise eine Facebook-Seite ein und verlinken Sie diese, mit dem Namen des Unternehmens gekennzeichnete Seite mit ihrer Homepage oder ihrem Blog. Das schafft Backlinks. Der Google-Algorithmus wird die Treffer miteinander verbinden und beide als wichtig und vertrauenswürdig einstufen. Ergo erscheinen Sie weit oben in der Trefferliste. Auch Facebookposts schaffen Links, die hoffentlich geklickt werden und dadurch die Priorität einer Seite anheben. Ziel ist es also, gleich- oder höherwertige Inhalte zu erzeugen, um so die negativen Einträge auf der Trefferliste zu übertrumpfen.

5. Es gibt auch positive Einträge über mich oder mein Unternehmen, kann ich diese für Google optimieren?


Ja! Wenn Sie positive Einträge finden, promoten Sie diese über ihre Social-Media-Kanäle. Schaffen Sie Backlinks mit vertrauenswürdigen Seiten und finden Sie Leute, die diese Backlinks benutzen, also anklicken. Wenn Sie eine Homepage auf Ihrer Facebookseite teilen und der Link von dort aus oft genutzt wird, steigt automatisch die Reputation der Homepage und sie steigt in der Prioritätenliste von Google nach oben.

6. Hilfe! Ich habe unverhältnismäßig schlechte Bewertungen in Foren oder auf Yelp.


Ein frühzeitiger Kontakt mit dem Betreiber der Seite kann oft schon helfen. Seien Sie kommunikativ, erläutern Sie Ihr Anliegen und Ihnen wird geholfen. In Härtefällen kann ein juristischer Prozess dazu führen, dass die Seitenbetreiber die rufschädigenden Inhalte offline nehmen müssen. Sie müssen jedoch nicht für jede Kleinigkeit den großen Hammer schwingen. Entscheiden Sie selbst, ob Sie Inhalte löschen wollen, Sie ignorieren oder juristisch dagegen vorgehen. Eine negative Bewertung Ihres Produktes, das eventuell den persönlichen Anforderungen eines Kunden nicht genau entsprach, ist kein Beinbruch. Im Gegenteil: Sie stärkt die Glaubwürdigkeit Ihrer Onlinepräsenz - solange solche Bewertungen nur sehr vereinzelt auftreten. Auch eine Kontaktseite hilft: Bieten Sie Ihren Nutzern und Kunden die Möglichkeit, Sie zu kontaktieren, ohne auf Facebook direkt einen potentiellen Shitstorm lostreten zu müssen. Gehen Sie individuell auf die Nutzer ein - das erstickt Konfliktpotential oft schon im Keim.

7. Im Internet gibt es endlos viele Plattformen. Wie kann ich alle im Auge behalten?


Es gibt kostengünstige Software, die das für Sie erledigen kann. Erstellen Sie Filter mit Suchbegriffen und Schlagwörtern, die das Programm abdecken soll und es erstellt Ihnen automatisch eine Liste mit Einträgen. Größere Firmen nutzen hierzu Experten: sie arbeiten gemeinsam mit Unternehmen, die sich auf das Management von Onlinereputation spezialisiert haben. Mit einem solchen Unternehmen an der Seite ist es oft sehr leicht, eine große und positive Online-Identität zu kreieren, was den Umgang mit negativen Einträgen wesentlich einfacher macht.


Beatrix Gutmann: Keine Angst vor Kritik


Beatrix Gutmann, Social-Media-Chefin der Anzeigenblätter der Funke Mediengruppe in Nordrhein-Westfalen, lobt die Vorschläge von Andy Beal. Gegenüber kress.de sagt die Expertin für Social Media aus Essen, dass Kritik manchmal unvermeidbar sei, je mehr ein Unternehmen im Internet präsent sei. Gutmann: "Gehen Sie offen mit Kritik um. Wenn sie berechtigt ist, dann bedanken Sie sich und beweisen, dass Sie daraus gelernt hat. Ist die Kritik unberechtigt, klären Sie auf. Zeigen Sie ihren Kritikern auf jeden Fall, dass Sie präsent sind. Antworten Sie sachlich und lenken Sie die Diskussion. Beschimpfungen, Beleidigungen und Ignoranz helfen oft wenig. Andersherum muss niemand Beleidigungen hinnehmen. Denken Sie daran, wer etwas zu kritisieren hat, verschafft sich Gehör. Dazu wird er alle ihm zur Verfügung stehenden Kanäle nutzen."

Für Beatrix Gutmann steht fest: "Die eigene Website ist das Werkzeug für eine gute Reputation. Gute Bewertungen sollten auf jeden Fall dort eingebunden werden. Wen es um Produkte geht, sollte versuchen "gegen den Strom" zu schwimmen und sich von seinen Mitbewerbern abzugrenzen."

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