Wenn der Kellner ein Roboter ist: Wie Delivery Hero Mobile-Nutzer aktiviert

 

Es ist nur eine kurz gesprochene Nachricht in Amazons neuestes Produkt: "Liebe Alexa, ich hätte gern die Pizza Margarita, die ich vor einer Woche schon einmal hatte." Keine halbe Stunde später rückt der Bote mit dem gewünschten Abendessen an. Auch solche nicht wirklich präzisen Bestellungen werden schon bald möglich sein. Das Lebensmittelliefer-Unternehmen Delivery Hero möchte auch mit intelligenten Voice-Services seinen Markt verbreitern. Seit Mitte Februar chatten darüber hinaus Bots mit den Bestellern bei der Marke pizza.de.

Die Dachholding Delivery Hero agiert von Berlin-Mitte aus in über 40 Ländern und bringt das gewünschte Essen ins Haus. In der Hauptstadt arbeiten 1000 Angestellte in der Verwaltung dafür, dass weltweit die Mittags- und Abendbrottische nicht leerbleiben. Allein die Marketing-Abteilung ist ein Gigant. Hier sind hundert Mitarbeiter tätig. Head of Communication ist Bodo von Braunmühl: "Die Kollegen und ich arbeiten sowohl für das Zentralmarketing als auch für unsere deutschen Marken Lieferheld, pizza.de und foodora."

Wer schriftlich sein Essen ordert, der chattet zumindest bei der Marke pizza.de seit Mitte Februar mit Bots. Sie nehmen die Bestellungen auf und fragen, was die Kunden noch für Wünsche haben. Nicht jedem wird sofort auffallen, dass er nicht mit einem Menschen kommuniziert, so professionell ist die Software entwickelt.

Eine Technologie der Zukunft, die gemeinsam mit den Voice-Services beispielhaft für viele Unternehmen - auch in der Medienbranche - in der Kundenkommunikation werden kann. Das Stichwort lautet "Künstliche Intelligenz". Eine Bilanz, wie praktikabel der Einsatz von Social Bots läuft, kann von Braunmühl noch nicht ziehen, dafür ist sie erst zu kurz im Einsatz. "Unsere Spezialisten haben daran aber lange entwickelt und die Software erprobt, so dass sie marktfähig ist", sagt von Braunmühl. Konkrete Auswertungen stehen noch aus.

Der Einsatz von Voice-Services wie Amazons "Alexa" ist erst für die Zukunft geplant, soll aber die Bestellungen weiter vereinfachen. Hier soll vor allem das Erinnerungsvermögen der Software hilfreich sein, wenn der Kunde vergessen hat, was er zum Beispiel zuletzt wo bestellt hat.

Inwiefern diese künstliche Intelligenz auch für Medienunternehmen einsetzbar ist, können Besucher der kommenden kresstour mit den Verantwortlichen diskutieren. Denn "Delivery Hero" gehört zu den Stationen der kresstour "Mobile Media Business" am 30. und 31. März 2017 in Berlin.

Das im Mai 2011 vom Schweden Niklas Östberg in Berlin gegründete Unternehmen hat sich zum größten "food network" der Welt mit rund 271.000 Restaurants als Partnern und rund 17 Millionen aktiven Kunden entwickelt. Mit 127 Millionen Bestellungen ist es Weltmarktführer. Investoren haben mehr als eine Milliarde Dollar in Delivery Hero investiert. Der Firmengründer hat der "Welt am Sonntag" gesagt: "Über unsere Plattform werden mehr als drei Milliarden Euro Umsatz jährlich abgewickelt. Wir erheben natürlich nur einen kleinen Teil davon als Gebühr für uns, aber daraus ergeben sich mehr als 300 Millionen Euro Nettoumsatz."

Um diese Zahlen zu erreichen, wird das Mobile Marketing immer wichtiger. Der Leiter der Öffentlichkeitsarbeit verrät, wie sein Team die übliche Standard-Klaviatur bespielt, um vor allem die Nutzer mit mobilen Endgeräten als Kunden zu mobilisieren versucht: "Über TV-Spots, Performance-Marketing, Push-Nachrichten und Newsletter aktivieren wir unsere Mobile-Nutzer", erklärt von Braunmühl.

Doch wo soll die Werbung laufen? "Wir wollen und können nicht leisten, Webseite für Webseite durchzugehen, ob diese extremistische Inhalte verbreitet", sagt der 48-Jährige. Das müssten die Publisher tun. "Delivery Hero" habe klare Richtlinien, wo nicht geworben werden soll: "Auf Seiten, die wegen ihrer Nutzerstruktur nicht für uns geeignet sind und auf Portalen mit extremistischen Inhalten." Dabei setzten aber das Recht und "die Grundlagen der Verfassung" die Grenze - nichts anderes, auch keine politische Haltung: "Wir können nicht diejenigen sein, die den Finger erheben", erläutert von Braunmühl.

kress.de-Tipp: Ein Besuch bei "Delivery Hero" ist Teil der kresstour "Mobile Media Business" am 30. und 31. März 2017 in Berlin. Thema: Wie man mobile Nutzer aktiviert und an sich bindet. Infos zur Tour und Anmeldung hier.

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